“A fish rottens from its head”

Quando nel luglio dell’80 Pasquale Pistorio, manager siciliano ex Motorola, accettò l’offerta del Governo italiano di assumere la guida della vecchia impresa microelettronica di Stato SGS, capì subito che la situazione dell’azienda era disperata.

La qualità dei prodotti era scadente, il personale demotivato, le conoscenze obsolete e il management stava là per logiche di appartenenza invece che per merito. 

Aveva due opzioni: rivoluzionare tutto o liquidare l’azienda.

E così, invece di accampare scuse per “impegni più urgenti” della qualità, furono lo stesso Pistorio e gli altri top manager a formare sulla qualità e sul suo miglioramento i manager intermedi, e questi “a cascata” (cascade training) i loro sottoposti e questi ultimi, ancora, gli operai delle linee di produzione!

Cioè, esattamente l’opposto di quanto avviene nelle imprese italiane con la la certificazione di qualità ISO 9000.

Jackson spiegò a Pistorio quanto gli americani sapevano almeno dal 1979 e i giapponesi -- grazie ad un americano di nome Deming -- dai primi anni ‘60: che la qualità, cioè, era gratuita. 

Ovvero che era ed è sempre più economico fare le cose bene fin dall’inizio, invece che farle male e doverle riparare e correggere dopo.

E come questo riguardasse, innanzitutto, il lavoro manageriale di Pistorio e dei suoi collaboratori: che non erano più i clienti dei processi aziendali. Ma i primi fornitori della qualità: dovevano causare, sostenere e migliorare la qualità dell’impresa ogni giorno, misurandola con il denaro e correggendo e migliorando tutto: prodotti, processi, conoscenze e relazioni.

Misurando la qualità, Pistorio scoprì che una cifra prossima al 20% del fatturato veniva spesa per correggere e rifare cose fatte male e incomplete; per attendere pezzi e servizi in ritardo e per gestire magazzini pieni di roba che nessuno comperava. 

Nel maggio del ’93 lui e il suo team iniziarono a condurre da sé le verifiche aziendali necessarie a dar forza al miglioramento (Ceo audit): sapevano che l’americana ITT aveva iniziato molti anni prima la stessa rivoluzione e decisero di apprenderne i concetti (benchmarking), costituirono gruppi di miglioramento della qualità e resero permanente il programma assegnando responsabilità precise e assumendosi l’impegno a discutere lo stato della qualità in ST ad ogni seduta del consiglio di amministrazione. 

Nel 1997, tre anni dopo la quotazione a New York e a Parigi, Pistorio ritirava dalla regina di Svezia il Premio qualità europeo.