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Palermo, 4 novembre 2002 - Tenuto da Mario Pagliaro e dedicato a Leslie e Camilla Edye, si è conclusa l'11 ottobre con l'intervento di Salvo Sottile la XII edizione del corso di alta formazione manageriale "La gestione integrata per la qualità: idee e metodi per la certificazione dell'impresa" del Quality College del CNR . Il corso è stato frequentato da imprenditori e giovani laureati di varie Regioni italiane che insieme al libro del Dr. Pagliaro hanno ricevuto una formazione intensiva e innovativa (con i metodi della programmazione neurolinguistica, PNL) sulla qualità e la sostenibilità dell'impresa, la gestione del personale, il pensiero strategico, la PNL e l'intelligenza emotiva, il lean-thinking, la comunicazione interpersonale e d'impresa, il permission marketing e l'uso efficace del Web e delle nuove tecnologie dell'informazione. Ecco alcuni dei loro commenti espressi (in forma anonima) in margine al corso:
- "il corso è altamente qualificato sia per i contenuti che per la modalità di presentarli. Riuscire a catturare l'attenzione per 7 ore senza alcuna flessione di interesse è sicuramente merito del Dr Pagliaro. Grazie".
- "il corso mi ha impressionato per la capacità di aprire nuovi orizzonti professionali... Apre la mente ad una visione più ampia delle proprie capacità e permette di utilizzare le conoscenze acquisite in modo nuovo nel proprio lavoro".
- "Il corso è stata una grossa opportunità di crescita sia dal punto di vista personale che professionale: eccellente!".
"Ho cominciato con l'eruzione
dell'Etna su Zafferana Etnea del 1991: 100mila lire a collegamento con il
TG5 appena nato. Avevo 18 anni e il grande pregio del
mio direttore
Mentana è stato quello di darmi la necessaria
fiducia nonostante l'età. E lì,
sul campo, ho imparato il ritmo del linguaggio televisivo e a gestire le
emergenze.
"Non era neanche finita l'eruzione dell'Etna che la mafia intraprese la strategia terroristica che portò alle stragi Falcone e Borsellino. Era il 1992: l'anno più brutto e devastante ed io dovevo lavorare al ritmo di 16-18 ore al giorno, con dirette interminabili e una disponibilità totale. Sono passati 10 anni, avvenuti enormi cambiamenti, eppure in Sicilia io vedo ricostituirsi lo stesso scenario di allora: non voglio fare dietrologia, ma la 'consegna' di certi uomini alle Forze dell'ordine e non di altri, mi danno l'idea di una strategia in movimento in un momento politico che è evidentemente di grande debolezza.
"C'è la crisi economica forse più grave da quando lavoro: vengo da Termini Imerese dove la crisi della Fiat determina una nuova emergenza: 2000 persone che a 50 anni non sanno cosa fare del loro futuro. L'impianto costruito da Fiat nel 1971 era di per sé un presidio antimafia. Una certezza. Ed ora anche questa viene meno in un momento particolarissimo."Il mio è stato un contributo continuo nel dar conto di emergenze: la mafia, l'Etna e poi ancora la siccità. Ma ora, se anche facessero 50 o 60 arresti in un blitz antimafia non importerebbe molto a nessuno. La comunicazione conta fino ad un certo punto. Conta di più l'immaginario collettivo e quello che le persone vogliono sentirsi dire.
"Sto per trasferirmi a Roma alla sede locale del TG5 e penso che in Sicilia, dopotutto, le cose che accadono siano sempre le stesse: a cambiare forse sono solo le persone. Ciò che della Sicilia interessa tanto al telespettatore quanto al mio direttore è sempre e soltanto negativo.
"Questa è stata ed è la mia difficoltà nel lavoro di corrispondente dalla Sicilia. Mi vedevano come uno 'sbirro'. Mi sono venuti a cercare in ufficio e ho ricevuto minacce e intimidazioni. Tantissime volte sono stato inseguito in autostrada e quando entravo in una casa per un intervista o per cercare notizie, quasi sempre mi capitava di essere aggredito.
"Nessun giornalista -- ha aggiunto ancora Sottile -- può dirsi veramente libero: se avete una notizia-bomba su Agnelli e volete pubblicarla sul Corriere della Sera, riceverete 2500 pressioni e alla fine non sarà possibile pubblicarla per quella che è. A Mediaset ho 8milioni di telespettatori ogni sera grazie ad un direttore che io stimo e che è in gamba anche nello gestire il gruppo: economia, cronaca, politica. La sua forza è nel tenere la barra dritta, in continuo equilibrio.
"Fede, per dire, fa 700mila spettatori, ma Mentana con 12 volte quella cifra ha potuto e può chiedere maggiore autonomia. Naturalmente, lavoro per l'azienda del presidente del Consiglio e questo comporta difficoltà crescenti. Per esempio, proprio a Termini noi di Mediaset non potevamo passare attraverso il blocco stradale perché noi del TG5 siamo 'dipendenti di Berlusconi' e gli operai ci bloccano accomunandoci al Governo.
Il giornalista ha dunque raccontato brevemente la sua esperienza in Pakistan, durante la recente guerra in Afghanistan: "L'anno scorso sono stato inviato dal direttore in Pakistan: sembrava di essere a Gerusalemme 2mila anni fa. Le case di creta, niente acqua corrente e tutti a piedi scalzi. Mi sono affacciato dalla montagna di Peshawar, al Passo di Khybar.
"Di fronte a me c'era una scena biblica: milioni di persone in fila che davanti venivano respinte dalla polizia di frontiera a bastonate e dall'alto venivano mitragliati dai talebani alle loro spalle! Lì, e fa male anche solo dirlo, le donne vengono trattate come animali: vengono violentate nelle strade o malmenate all'aperto e se provate anche solo ad intervenire, vi tagliano la gola. Quando facevamo i collegamenti, ci davano botte con i bastoni ma raramente ho avuto paura perché la Sicilia in questo è stata una grande Scuola. E sono riuscito, come si dice, a 'portare il sedere a casa'.
"L'intervista più bella l'ho fatta ad Arnaldo La Barbera, l'ex capo della Squadra mobile di Palermo, un mio grande amico, che poi con il suo Gruppo speciale avrebbe arrestato gli assassini di Falcone e quelli di Borsellino. La prima volta che chiesi di parargli, mi fece fare anticamera per 12 ore: fuori dalla porta per un'intera giornata! Mi arrabbiai moltissimo e lui si arrabbiò più di me. Noi cronisti avevamo una paura fisica di La Barbera, letteralmente ci terrorizzava.
"Ma nell'intervista che mi diede per uno speciale del TG5, emerse un lato così umano del suo carattere che io stesso rimasi esterrefatto. L'altra intervista che mi ha lasciato un segno l'ho fatta quest'estate al macchinista del treno deragliato a Rometta: era praticamente morto ma si è risvegliato dal coma e seppure sia ancora in sedia a rotelle, di lui mi ha colpito l'immensa voglia di vivere".
L'intervento di Sottile si è concluso con la risposta ad una domanda su Leoluca Orlando e la situazione politica della Sicilia: "Io ho grande stima, umana e politica, per Leoluca Orlando ma va detto subito che non è accettabile l'idea che se Orlando ha il 70% dei voti, questi siano tutti di siciliani integerrimi e se il Polo delle Libertà conquista tutti e 61 i parlamentari eletti in Sicilia nei collegi uninominali, allora si tratta di voti mafiosi.
Il sindaco Orlando venne visto come un paladino e con la sua leadership e le sue doti di grande comunicatore si trovò capo di un movimento-partito che probabilmente andò al di là delle sue stesse aspettative. Lui è uno che si sperimenta sempre e nella rottura si propose come alternativa alla DC che spariva.
"Forza Italia secondo me è la stessa cosa: negli anni 1993-94 entrò nel grande vuoto apertosi con la fine dei partiti storici. Come tutte le esperienze dei genialoidi, quella di Orlando si è conclusa con lui. Ma quante volte capita che mi chiedano cosa accadrà di FI quando Berlusconi lascerà la politica e non ci sarà più? Chi ne prenderà il posto? Si dice Formigoni, ma pensateci e capirete che è impossibile. Ci attendono ancora grandi cambiamenti".
"Ho cominciato 40 anni fa: sono un ingegnere minerario e facevamo le prospezioni per la ricerca petrolifera con l'esplosivo ed i geofoni. Allora, arrivavamo a 4-5 km di profondità e con la mia squadra trovammo pure un giacimento di gas fra Macerata e Foggia.
"Quelli erano i tempi di poco successivi a Cristo si è fermato ad Eboli ed a Macerata c'erano le persone che vivevano nelle grotte. "Una mattina che eravamo fermi nella piazza di Macerata per prendere il caffè ho incontrato un amico e collega, anche lui di Bologna. 'Sai -- mi fa -- a Torino cercano un consulente di organizzazione aziendale?'
"Io non sapevo nemmeno cosa fosse l'organizzazione aziendale. Ma avevo una Fiat 500 appena comperata per
400mila lire e decisi di andare comunque a vedere. Non c'erano autostrade a quel tempo, e
al Passo di Serre e Caprioli c'era la neve mentre sull'Adriatica a Rimini l'auto
veniva bagnata dalle onde. Quindi, il primo consiglio
che mi sentirei di dare ai giovani è quello di tenere sempre le orecchie e le 'antenne'
ben aperte.
"Un bel giorno che era 6-7 anni che ero fuori di casa e avevo voglia di tornare a Bologna, proposi la mia consulenza ad un imprenditore, un ex operaio che aveva 200 operai: mi nominò responsabile della produzione a 29 anni. Con il loro capo operaio -- un energumeno gigantesco -- c'ho passato 6 mesi a battagliare. Litigate furibonde, ma quando capì che ero lì per comandare e portare metodi nuovi, accettò la cosa e divenimmo persino amici.
"In poco tempo divenni direttore generale, gestivo cioè tutta l'azienda: giocavamo anche a pallone, e io facevo il portiere (visto che allora andavano ancora di moda i portieri piccoli!) con i compagni che in campo mi chiamavano 'ingegnere'.
"Il secondo consiglio che posso darvi -- ha proseguito Bonfiglioli -- è che scontrarsi con le difficoltà è stato fondamentale e ancora oggi il capo officina mi viene a trovare. Così -- dopo 5 anni -- visto che l'azienda andava benone, diedi le dimissioni e aprii lo 'Studio Bonfiglioli' mettendomi a lavorare come libero professionista. Mi trovai subito un cliente, che ancora oggi -- ad 88 anni -- è un mio cliente affezionato.
"Oggi siamo in 40 e con me ci sono 30 ingegneri che lavorano in tutto il territorio nazionale mentre abbiamo acquisito clienti anche in Inghilterra e in Bulgaria. Allora però, tutti mi chiedevano se fossi diventato matto. Ero sposato con un figlio e avevo miei suoceri addosso con il fucile puntato.
"Una domenica allora caricai mia moglie, mia suocera e mia madre per andare a Saronno alla Isotta-Fraschini che mi offriva un buon lavoro. Pioveva e faceva freddo e al rientro mia moglie mi disse: 'A Saronno, se vuoi, ci vai tu'. E così -- ha continuato il consulente bolognese -- intrapresi con convinzione la professione di consulente d'impresa.
"Il mio compito era ed è realizzare e far realizzare le nostre proposte, perché l'unico senso del lavoro consulenziale è lasciare l'impresa migliore di prima dell'intervento. Per avere successo nelle cose, bisogna andare a fondo: io sono convinto di fare il bene dell'azienda, quando vado. E generalmente sono capace di convincere l'imprenditore. Ma se l'imprenditore osta, allora preferiamo perdere il cliente ed evitare di scendere a compromessi se questo porta a strade sbagliate.
"Quando ho cominciato, non c'era un mercato della consulenza, ma oggi siamo sommersi dal lavoro anche se generalmente ci mettono in concorrenza con i tedeschi della Porsche Consulting. Quindi, il consulente bolognese ha proseguito il suo intervento con un excursus sul pensiero organizzativo da Taylor a Maslow con la gerarchia dei bisogni, alla Teoria dei Sistemi.
"Negli anni '80 -- ha continuato -- irrompono i giapponesi: ora, per darvi un'idea di com'è cambiata l'impresa negli ultimi 40 anni, considerate che nel '61 un mio amico neolaureato fu messo al tornio ad imparare la pratica, e subito prese a dare consigli al capo che altrettanto rapidamente gli disse 'tu pensa a lavorare che a pensare ci pensiamo noi...'.
"Nello stesso tempo invece, in Giappone l'idea che si stava diffondendo fra le imprese era che lo scopo primario di un'azienda fosse la customer satisfaction e che il profitto ne fosse una naturale conseguenza. Una conseguenza, e non la causa. E come si ottiene la soddisfazione del cliente? Attraverso la qualità. E se la qualità è quella che soddisfa il cliente, questo significa che la qualità è di tutta l'azienda: dal centralino al direttore generale.
"Quindi, poiché la qualità è responsabilità globale, di tutti, questo implica che la formazione sulla qualità e sul miglioramento continuo -- il kaizen -- deve essere estesa a tutti, e innanzitutto al vertice aziendale.
"Vedete, l'industria giapponese negli anni '50 e '60 era un'industria manifatturiera scadente ed è diventata leader in quasi tutti i settori con prodotti di straordinaria eccellenza perché ha fatto un salto culturale che è proprio quello della qualità totale.
"Io amo la semplicità: se c'è qualcosa che penso possa migliorarci vi aderisco con entusiasmo. Renato Tagiuri -- emerito ad Harvard di sociologia e consulente aziendale nel campo delle risorse umane -- mi chiamò dicendomi che in America andava fortissima questa "produzione snella".
"Così, 5 anni fa lessi il libro di Womack e Jones. Lo divorai e ne comprai subito 30 copie che diedi ai miei collaboratori prima delle ferie. Al rientro, costituimmo dei Gruppi di lavoro e quando fummo sicuri di poter offrire il servizio alle aziende, provammo.
"Oggi, per noi la consulenza ISO 9000 vale 10-15 giornate/uomo di intervento ma quella sul lean-thinking richiede 500 giornate. Il mio libro sul lean-thinking ha venduto 2500 copie che, mi riferisce l'Editore, trattandosi di un libro italiano di management, ne fa un best-seller. Il lean-thinking si basa su un approccio sistemico all'eliminazione dello spreco -- il muda, in giapponese -- delle risorse. Spreco del tempo, del denaro, delle materie prime, dello spazio e del lavoro umano.
"Quello che un mio amico manager americano chiama il 'cammino della vergogna' portando i suoi collaboratori in giro attraverso l'impresa.
L'intervento è quindi proseguito con la lettura di alcune pagine del testo di Bonfiglioli relativo ai primi casi concreti di applicazione del LT in Italia e si è concluso con una domanda del Dr Pagliaro sui motivi del crollo della Fiat, il cui management pure, già negli anni '80 si era dichiarato entusiasta della qualità totale. Penso veramente -- ha risposto Bonfiglioli -- che qui ci sia una connotazione culturale negativa, e certamente un difetto di comunicazione da parte dell'azienda.
"Io posseggo un'Alfa Romeo analoga ad una Mercedes Benz che molti miei amici posseggono. Ma quando in Emilia le strade sono ghiacciate, la mia auto circola senza problemi mentre loro devono lasciarla a casa. Eppure, tutti pensano che le auto fatte a Stoccarda siano molto migliori di quelle prodotte ad Arese. Naturalmente, -- e lo vedete bene qui in Sicilia -- le conseguenze di questa connotazione culturale le paghiamo noi italiani in prima persona. Perché americani, tedeschi o francesi che siano i nuovi proprietari, all'occorrenza sceglieranno sempre di tagliare l'occupazione all'estero e mai nei loro Paesi".
"L'americano Tony Robbins ha inventato 3 semplici regole per cambiare istantaneamente il proprio stato emozionale ed offrire così al cervello un'alternativa all'ira o alla frustrazione". "Cosa significa essere efficaci? Saper gestire meglio un'impresa. Crescere meglio i propri figli, sentirsi e stare meglio, ognuno avrà la sua personale definizione e senso di efficacia personale.
"Ebbene, che lo crediate o no, queste sono le percentuali di rilevanza ai fini
della comunicazione efficace: essere compresi dagli altri:
"Non ci credo, dice la maggior parte delle persone. Ma basta fare riferimento a noi stessi per accorgerci che è così.
"Se non riuscite a prendere sonno, com'è capitato a tutti, come direste a voi stessi di dormire?
"Devo dormire! Devo dormire! Devo dormire!..?
"Oppure, con dolcezza e con un tono il più possibile soft? Naturalmente, in quest'ultimo modo. Bene, dovremmo riuscire ad essere sempre congruenti nel comunicare, allineando i livelli del linguaggio. Una volta, l'amministratore di un'impresa di assicurazione che mi aveva assunto per un intervento formativo mi presentò ai suoi collaboratori con un tono monocorde e bassissimo.
"Dovetti impiegare una buona metà del mio intervento a riconfigurare lo stato emozionale dei miei interlocutori che avevano subito associato a me mancanza di calore, tristezza e incapacità che trasparivano dalla mancanza di congruenza del loro dirigente.
"Se io vi dicessi: 'Sono distrutto', 'sono affaticato', 'sono un po' stanco', fa un po' di differenza, no? Bene, quando lavoro con gli agenti immobiliari, gli spiego che "immobile" richiama il colore nero. Mentre 'casa', richiama il cielo, l'azzurro o il bianco. Il concetto quindi è: usiamo le parole per cambiare lo stato emozionale dei nostri interlocutori. Questo è il segreto tanto semplice quanto trascurato quando comunichiamo con gli altri, siano essi i nostri figli o i nostri collaboratori.
"La congruenza.
"Ebbene, quante volte nella vita noi stessi ci autolimitiamo? Cos'è una credenza? Tutto quello che crediamo a priori giusto o ingiusto. Che si possa o non si possa dire. E questo influenza naturalmente ciò che possiamo fare o non possiamo fare.
"Tornate ai tempi dell'Università. Quante volte avete sentito la storia di quell'esame che bisogna rifare 3 o 4 volte? Paul Watzlawick le chiama profezie che si autoavverano. Attingiamo forse al meglio di noi stessi e a tutto il nostro potenziale, in quel caso?
"Se siete un venditore, fa differenza se dite a voi stessi che siete un grande venditore o uno 'sfigato'?
"Vola solo chi osa farlo. Quando faccio condurre ai miei clienti la passeggiata sui carboni ardenti, io so già che è possibile farlo. L'ho fatto io e l'ho visto fare a centinaia di persone: 800 metri su carboni ardenti ad 800 C. E qual'è il trucco? Guardare dritti di fronte all'obiettivo e pensare a quello, non ai carboni ardenti e a quello che vi colleghiamo.
"L'ho vissuto personalmente alla Mastery University negli USA. Stavo su un palo alto 30 metri, seppure legato ad una corda di sicurezza.
'Adesso devi staccarti!' mi grida l'istruttore. 'Devi staccarti!
"Ma non ce la fai e pensi che hai pure pagato un sacco di soldi, per essere là. Eppure, quando lo hai fatto, allora ti guardi dietro e vedi che ce l'hai fatta sorridendo dei tuoi vecchi limiti. Il trucco è stato guardare l'obiettivo e visualizzare il successo, invece che la caduta nel vuoto. Ri-contenstualizzare la nostra esperienza.
"Questo è analogo ai risultati degli studi dello psicologo americano Miller sul l'attenzione selettiva. Miller scoprì che il nostro cervello può elaborare contemporaneamente una quantità limitata di informazioni. Per la precisione: 7 ± 2 chunks di informazione.
" Questo significa che se possiamo prestare attenzione a poche cose, dobbiamo essere in grado di spostare il nostro focus come si fa con un mirino telescopico e consapevoli di questo nostro limite intrinseco, utilizzare il nostro potenziale per una nuova efficacia. La mappa che ci facciamo, infatti, influenza il potenziale che ispirerà le nostre azioni e queste i risultati che ne originano. Ora, cambiamo la mappa e vediamo se cambiano i risultati.
Per spiegare il concetto e la potenza della visualizzazione e dei sistemi rappresentazionali, Annunziata fa dunque condurre un semplice esercizio fisico ai presenti chiedendogli di distendere le braccia dietro la schiena.
"Ora -- gli chiede -- chiudete gli occhi e immaginate di essere di gomma, e di potere raggiungere chissà quali distanze. Adesso, -- gli chiede ancora -- allungate nuovamente le braccia dietro la schiena.
E come per magia, il risultato è stato per tutti i corsisti un'elongazione molto maggiore!
"Un buon comunicatore è uno che riesce a visualizzare lo stato cui aspira e a far passare tale visione nella mente e nel cuore dei suoi interlocutori. Ma se egli non è capace di visualizzare lo stato che desidera, se non è capace di rappresentarsi i risultati con efficacia e di comprendere a sua volta qual'è la mappa dei suoi interlocutori, il risultato sarà un nuovo fallimento nella comunicazione.
"Questo è il segreto della programmazione neurolinguistica: una metodologia sistematica ma aperta che indaga le relazioni fra comportamento (programmazione), la mente e il linguaggio per consentire agli uomini, a tutti gli uomini, di accedere a nuove risorse per cambiare la propria vita nel senso desiderato.
"Per concludere -- ha detto ancora Annunziata -- vorrei consigliarvi 2 semplici libri: Il gabbiano Jonathan di Richard Bach e i 2 volumi di Og Mandino Il più grande venditore del mondo.
L'indomani, i corsisti hanno ricevuto dal Dr. Pagliaro ulteriore formazione sugli elementi concettuali della PNL con numerosi esempi sviluppati dal responsabile del College al management del personale con particolare riferimento ai valori culturali dei meridionali e alla sicurezza del lavoro.
"Non ho mai assistito -- dirà dopo un corsista del Quality College del CNR -- a nulla di simile. E mai avrei pensato di potervi assistere a Palermo o presso un Ente pubblico come il CNR. Tutti i miei collaboratori frequenteranno questo corso".