25 anni di Quality is Free

E quindi come migliorarla in modo deliberato e sistematico.

Nel 1979 Internet era ancora una tecnologia militare e nel libro non si parla di telematica.

Ma tutta la vicenda dell'informatica nelle imprese è segnata dalla completa mancanza di comprensione del concetto di qualità e di prevenzione: Tecnologie ridondanti e difficili da usare; poco affidabili e prive di qualsiasi attrattività umana.

Basti pensare agli infernali software e ai tristi monitor distruggi-vista; alle connessioni sempre pronte a cadere e al caos dei sistemi informatici incompatibili da filiale a filiale  in uso nelle banche italiane negli ultimi 20 anni per capire di cosa sto parlando.

Le idee di Crosby sul quality management, che in Italia continuano ad essere poco conosciute, restano lì, valide e feconde: una base irrinunciabile sulla quale costruire il successo personale e delle organizzazioni produttive.

Formatosi originalmente come medico, Crosby inizia a servire nella Marina americana prima in Giappone nella II Guerra mondiale e poi in Corea del 1952. Terminato il servizio in Marina, Crosby inizia a lavorare prima alla catena di montaggio e poi alla Martin Marietta: lì estende dalla Medicina al lavoro l'idea chiave della salute come stato naturale dell'uomo ottenuto attraverso la prevenzione continua della malattia.

Crosby propose che invece di condurre in maniera errata o incompleta il lavoro (qualsiasi lavoro, tanto più quello di servizio delle amministrazioni) era possibile e molto più vantaggioso condurlo direttamente in modo completo e corretto.

Trasferitosi nel frattempo in ITT, Crosby continuò a diffondere il suo messaggio sulla qualità sul lavoro fino ad essere notato dal presidente Geneen. Convocato dunque alla riunione newyorkese dei top manager della multinazionale americana, Crosby fu invitato a parlare "per soli 5 minuti" alla fine delle estenuanti presentazioni dei vari manager, inclusa quella del revisore contabile interno.

Rapido, Crosby spiegò che era possibile misurare la qualità con il denaro semplicemente convenendo che la qualità fosse definita come la conformità alla specificazione del lavoro, calcolando tutto il denaro speso per completare e correggere il lavoro errato e in ritardo prodotto dall'intera ITT.

E che questo costo era pari a 5 volte i profitti prima delle tasse che aveva appena visto proiettati.

"Cinque volte i profitti prima delle tasse?"

I manager ITT gli diedero retta, avviando il più consistente e rilevante processo di miglioramento della qualità conosciuto fino ad allora.