Le banche ripartano dal cliente

Insomma, la collettività paghi e non interferisca.

Entrambe le banche in questione avevano da tempo in corso un programma di miglioramento radicale della qualità dei servizi offerti ai clienti che va sotto il nome di lean (snello).

E non esiste qualità sul lavoro che non sia basata sull’etica del rispetto della persona. Ed evidentemente acquistare tossici mutui subprime con i soldi dei clienti, significa soltanto metterne a rischio il risparmio e costringere poi le imprese a restare senza credito quando la bolla sarà scoppiata.

Adesso pensate all’organizzazione della gran parte delle banche italiane: strutture gerarchiche in cui, al fine di stabilire un capillare controllo, tanto gli impiegati che i quadri intermedi lavorano secondo procedure e vengono misurati in relazione ad obiettivi annuali stabiliti dal management centrale.

Tutte le decisioni strategiche vengono prese nel consiglio di amministrazione o in uffici separati fisicamente e culturalmente dai luoghi in cui le persone conducono il lavoro. Oltre a uccidere il flusso delle idee, questo è l’opposto dell’organizzazione costruita intorno allo scopo di servire il cliente.

Fra la fine degli anni ’90 e i primi anni 2000 la Bbc mandò in onda una serie di documentari dal titolo Back To The Floor. Alcuni manager spendevano una settimana a contatto con i clienti del loro business: servire ai tavoli; organizzare matrimoni; recuperare bagagli smarriti; e molto altro. Improvvisamente gli si svelò un nuovo mondo di opportunità: capivano cosa non funzionava e cosa significava essere nei panni dei (loro) clienti.

Il programma è stato un grande successo di pubblico ed attualmente in programmazione da parte della TV pubblica americana (la Pbs) E in banca è lo stesso. Il management bancario invece stare a contatto con clienti e analizzare la miniera di informazioni risultante, la dà in outsourcing.

Cioè, rinuncia a comprendere quali sono le cose che chiedono i clienti e i modi del loro fallimento. Liberatevi dei consulenti e delle società informatiche.

Le tecnologie dell’informazione devono tornare ad essere, letteralmente egemonizzate dalla cultura e ritornare ad un ruolo di supporto.

Al posto dei numeretti e dei grafici senza senso, ditemi ogni giorno dove stiamo sbagliando con report brevi e comprensibili da parte di un manager laureato in una disciplina umanistica.